Entendiendo el Concepto del Journey Abandonado

Una de las situaciones más desafiantes que los empresarios, dueños de negocio -o incluso los profesionales de marketing-  podemos enfrentar es el silencio ensordecedor de los clientes. 

En un mundo donde la comunicación constante es esencial, la falta de respuesta puede resultar frustrante. Pero, antes de entrar en pánico o asumir lo peor, es crucial entender que esto puede ser parte del viaje del cliente, lo que se conoce como «journey abandonado».

¿Qué es el Journey Abandonado?

El concepto de «journey abandonado» se refiere al camino que sigue un cliente potencial o existente en su interacción con una marca o empresa, pero que en algún punto se detiene o abandona antes de completar la acción deseada, como hacer una compra o proporcionar su información de contacto.

Esta interrupción puede manifestarse en diversas etapas del proceso de conversión, como la falta de respuesta a una conversación de Whatsapp o correos electrónicos, la no finalización de un formulario o la no compra de un producto después de visitar la página web.

Reconocer y abordar estas interrupciones es esencial para optimizar la estrategia de marketing y mejorar las tasas de conversión.

Pasos para abordar el Journey Abandonado cuando tus clientes no responden:

1. Analiza tus datos:

• Utiliza herramientas de análisis y seguimiento para identificar puntos de abandono en el recorrido del cliente. Entre las más comunes se encuentran: Google Analytics, Hotjar o CrazyEgg. 
• Examina métricas como tasas de apertura de correos electrónicos, tasas de clics en anuncios y tasas de abandono de carritos de compra.

2. Comprende las razones:

• Realiza encuestas o solicita retroalimentación de los clientes para comprender por qué abandonaron su recorrido.
• Evalúa si hubo problemas técnicos, barreras de acceso o descontento con la experiencia.

3. Personaliza tu enfoque:

• Utiliza la segmentación para enviar mensajes y ofertas personalizadas que atiendan las necesidades específicas de los clientes.

4. Reengancha con contenido relevante:

• Crea contenido de valor que eduque, inspire o resuelva problemas para mantener el interés de los clientes. (Notas de blog o mensajes de Whatsapp)
• Envía correos electrónicos de seguimiento que ofrezcan información adicional o promociones exclusivas.

5. Optimiza la experiencia del usuario:

• Asegúrate de que tu sitio web y aplicaciones sean fáciles de usar y estén optimizados para dispositivos móviles.
• Simplifica los procesos de conversión y reduce la fricción en el camino del cliente.

6. Sigue midiendo y ajustando:

• Continúa monitoreando las métricas clave y ajusta tu estrategia en función de los resultados obtenidos.
• Mantén una comunicación constante con los clientes para mantenerlos comprometidos en el largo plazo.

En resumen, cuando tus clientes no te responden, no siempre significa que hayan abandonado por completo. Tu enfoque estratégico puede marcar la diferencia en su camino de regreso. Al comprender sus motivaciones y proporcionar soluciones relevantes, puedes recuperar su interés y aumentar las tasas de conversión, lo que en última instancia beneficia tanto a tu negocio como a tus clientes.